能源研究案例

天津自贸区供电服务模式创新研究

项目背景

天津自贸区的建设和发展对于全市、京津冀一体化乃至全国均具有重要的影响力,国网天津市电力公司提前规划布局,抓紧研究自贸区供电服务建设,将自贸区供电服务打造成为精品、智能、典范、环保、绿色元素的卓越品牌,形成“一站式”的供电服务模式,既是自贸区建设的重要支撑点,也是国网天津市电力公司创新体制机制,提升服务质量的难得机遇。

解决方案

(一)建设客户关怀中心,打造“零临柜”互动化体验式新型营业厅

科学规划自贸区客户服务中心建设,承载对接自贸区政府、潜在客户信息搜集、业务咨询、业务办理、业务收费、用电设备运维以及电力故障抢修等功能。主动对接政府,对申请进驻自贸区的客户进行动态跟踪建档,预判分析客户潜在的用电需求和用电类型,搜集整理客户办理用电业务所需的证件资料,安排网格化区域客户经理主动开展用电服务,梳理供电服务的合法性依据,强化供电服务的法律意识。

(二)推进自贸区供电服务网格化O2O运营,构建供电营销智慧服务体系

根据自贸区内部与外围客户行业、需求、数量的分布,划分电力服务网格,在每个网格内设置客户服务网格员。网格员根据互联网平台发布的信息,为客户提供线下服务,建设线上到线下(Online2Offline)的网格O2O运营模式。

(三)变被动等待为主动贴身用心服务,打造无缝社交服务体系

系统分析梳理客户服务需求,打造365天服务清单,整理政策、天气、环境、市场、企业经营、技术创新等信息,以短信、电邮、微信公众号等多种方式主动推送给客户,实现客户天天“小确幸”。提前做到客户感知,以“客户关怀”为中心,从客户的拓展、形成、维护三个阶段进行全生命周期管理,由响应式服务提升为主动贴身服务。

(四)业扩报装“零要件、零临柜”,供电方案答复客户“零等待”

通过与自贸区政府公共服务平台对接,实时了解、收集进驻客户的注册、立项、建设许可审批动态及档案信息,评估客户用电性质、用电负荷、近期及远期用电容量,准确把握客户需求信息,第一时间建立企业档案库、项目信息库、客户储备库,通过预先整理客户用电申请所需的证件资料,减少客户收集用电申请所需证件资料的过程,实现业务受理“零要件”。(五)电网配套工程建设“零延期”,客户内部工程建设“零障碍”

积极主动与自贸区政府、管委会等部门配合联系,与政府共建电网规划,落实立项、建设及投产许可,上报管委会备案,形成自贸区规划许可审批包,设立电网配套工程建设预算资金,提前启动设计、施工及设备的招投标工作,形成自贸区电网配套工程建设所需的立项项目、施工框架、设备库存包,为电网配套工程建设提供便利,力保各项工程“无障碍施工”,全面提升电网配套工程建设速度,做到电网配套工程建设“零延期”。

(六)以营配贯通与大数据技术为依托,实现精准互动营销

在原有的“三式一约”营销服务的基础上,依托现有的云服务运行管理技术,24小时值班的专业工程师对采集的信息进行分析和处理,实现客户的在线用电需求诊断与“主动”服务。

(七)大力推进电能替代,建设低碳全电驱动自贸区

发挥电能便捷、安全、清洁、高效等优势,面向自贸区客户能源消费市场,积极倡导“以电代煤、以电代油”的能源消费新模式,大力推进电能替代,不断提高电能占自贸区能源消费比重,建设低碳全电驱动自贸区。

 

项目成果

(一)全方位主动关怀客户,打造自贸区新型客户关系

从客户需求、客户利益、客户可持续发展出发,为客户提供全方位的主动服务,打造伙伴式、社交化的新型客户关系,实现自贸区政府、企业、电力公司多方共赢。

(二)积极推进精准营销,深度创新自贸区供电服务

加大营配贯通实施力度,完善客户信息采集内容、渠道和方法,全面对接政府信息平台,准确把握客户个性化需求,形成线上线下互动的网格化供电服务,推动营业厅服务、业扩报装、配电网建设等自贸区供电服务的深度创新。

(三)倡导能源消费新模式,建设低碳全电驱动自贸区

积极贯彻落实习近平总书记与奥巴马总统达成的《中美气候联合声明》计划2030年左右二氧化碳排放达到峰值且将努力早日达峰的要求,积极推动自贸区“以电代煤、以电代油”的能源消费新模式,不断提高电能占自贸区能源消费比重,建设低碳全电驱动自贸区。

(四)大胆先行先试,创造可复制可推广的供电服务经验

跳出超国民待遇的供电服务“特区”思维,着眼于通过先行先试,促进供电服务模式和体制创新,努力可复制、可推广的供电服务经验,成熟一个推广一个,以自贸区为试验田逐步推动全市供电服务创新。

 

云南电网公司应急管理发展规划

项目背景

深入贯彻落实中央和国务院安全生产和应急管理精神,全面承接《中国南方电网有限责任公司中长期发展战略》和《云南电网公司中长期发展战略》,积极推进战略落地,提高公司应急管理能力,实现公司发展与安全生产的“两手硬”,结合云南电网公司的实际情况,综合运用文献分析、实地调研、专家研讨等方法编制规划

解决方案

1.完善应急管理制度顶层设计,构建1+8管理制度体系

借鉴应急管理PPRR理论:预防(prevention)、准备(preparedness)、响应(response)、恢复(recovery)4个阶段,结合电力应急管理的行业特性,建立涵盖预案体系,规章制度,组织体系,应急规划,风险分析、监测预警,培训演练,物资储备,应急队伍,宣传教育、接警响应,应急通信,指挥协调,应急救援、恢复计划,资金保障的应急管理体系,调查评估电力应急能力的指标体系,定期开展云南电网应急能力建设评估,形成云南电网应急能力建设综合评估报告。

2.分步建立专业应急指挥中心,促进应急指挥实时贯通

云南电网公司应急调度指挥中心应整合云南电网公司信息资源和外部信息资源,全面掌握电网实时信息、生产信息、客户服务信息、交通路况信息、抢修现场信息、物资供应信息、专家咨询信息等,具备电网环境、电网资源、客户服务、服务力量、实时监测、工作现场、停电与风险、故障与报修、综合分析、方案预案、指挥协调、参与会商等十二个方面的功能,实现对应急现场和有关方面的高效指挥。

3.整合各类应急队伍资源,建立应急队伍管理标准 

研究建立云南电网公司直属的专业专职应急处置队伍。直属应急处置队伍与陆军预备役部队相融合,实施军事化的专业管理,主要承担急、难、险、重的应急抢险任务。

4.规范“两案”评估和发布程序,彰显“两案”实用性

建立应急预案和处置方案在线评估、修改、公示和发布系统,完善智能化预案和处置方案管理系统,利用信息技术,将组织结构、事件级别、响应机制、处置流程、数据报表、意见反馈、专家评价、在线修改等统一纳入应急管理信息系统。

5.推动应急物资管理重心下移,提高应急物资调度能力

推动应急物资管理重心下移,加强基层供电所防灾自救应急能力建设,统一为基层供电所配备最基本的应急资源,如应急发电机、应急照明、低压供电套装等,提高基层供电所应急现场处置能力。

6.建立应急演练基地,健全应急演练规范标准

根据云南电网生产经营实际和环境条件,分析面临的主要风险,按照“先单项演练后综合演练、先桌面演练后实战演练、循序渐进、时空有序”等原则,制订应急演练规划,合理安排应急演练的频次、规模、形式、时间、地点等。行程统一协调、相互衔接的各级演练规划,各级演练之间的顺序、日程、侧重点应避免重复和相互冲突,演练频次应满足应急预案规定。

项目成果

制度建设:完善应急预案和处置方案编写指南,规范应急预案修改和评审制度。在以《云南电网公司应急管理工作规定》为核心的1+5制度体系基础上,建立健全队伍管理、应急演练和联动协调制度,形成1+8制度体系。

指挥系统:建立互动互通、指挥流畅的省公司-地市州应急指挥中心,无缝衔接地方应急指挥体系,全面覆盖公司信息,实现指挥、反馈、评估的实时化、可视化和信息化,建设顶层功能设计完善、制度管理规范的“一站式”应急指挥中心。

队伍建设:按照统一调配与分级管理相结合的原则,将应急队伍建设与管理纳入省公司整体应急管理工作体系,先行规范省、市州两级应急队伍体系,做到配置合理、管理规范、指挥统一,有效处置电网设施损毁等各类突发事件和参加社会应急救。在启动Ⅰ级、Ⅱ级预警应急响应后,公司应急救援队伍和后备队伍的调动由公司应急办按照公司应急领导小组的指示,根据预警的类型和影响范围,采用集中部署的方式在6个小时内部署到指定地点。各单位应急队伍按照本单位应急领导小组的指示,根据预警的类型和影响范围,采用分散部署的方式在1个小时内部署到预定地点。

信息平台:建设生产现场视频监控系统,制定视频监控系统巡视管理办法,在现有应急管理信息系统的基础上,完善电网调度信息接入、应急信息汇集与处理、应急资源调配与监控、应急值班、辅助应急指挥等功能,实现应急管理信息平台的移动化、智能化和实用化。

物资管理:建立云南电网公司应急储备库、各地市州、县/区供电公司和供电所的应急物资清单。优化物资配备结构,做到物资储备和管理因地制宜,着力完善以供电所为基本单位加强基本应急装备和设备配备。建设应急物资的物联网管理体系,实现物资采购、储备、流转、使用、消耗信息的透明化和便利化。在启动Ⅰ级、Ⅱ级预警应急响应后,省公司集中储存的应急物资和装备(含通信)由公司物资部按照公司应急领导小组的指示,根据预警的类型和影响范围,按照应急物资和装备配置方案,采用多方位部署的方式在 6个小时内部署到指定地点。各单位储存的应急物资和装备按照本单位应急领导小组的指示,根据预警的类型和影响范围,按照应急物资和装备配置方案,采用分散部署的方式在1个小时内部署到预定地点。

应急演练:规范应急演练组织实施标准,明确演练类型、演练内容、演练总结和评估要求,形成突发事件应急演练类型全覆盖、应对队伍全覆盖、应急处置流程全覆盖的演练体系,逐步向无脚本应急演练过渡,显著提高云南电网公司的应急处置和管理能力。

 

 

 

 

 

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